ServiceNow als digitale Brücke zwischen Bürgern und der öffentlichen Verwaltung

Die Interaktion zwischen Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen mit der Verwaltung soll in Zukunft deutlich schneller, effizienter und nutzerfreundlicher werden.

Zu diesem Zweck wurde das Onlinezugangsgesetz (OZG) erlassen. Es soll dafür sorgen, dass bis Ende 2022 Bund, Länder und Kommunen wesentliche Verwaltungsdienstleistungen digital anbieten. Insgesamt wurden knapp 600 gemäß OZG zu digitalisierende Verwaltungsleistungen identifiziert. Im OZG-Umsetzungskatalog sind die OZG-Leistungen in 35 Lebens- und 17 Unternehmenslagen gebündelt und 14 übergeordneten Themenfeldern (zum Beispiel “Familie & Kind” und “Unternehmensführung & -entwicklung”) zugeordnet. Der OZG-Umsetzungskatalog orientiert sich dabei nicht an behördlichen Zuständigkeiten, sondern an der Nutzerperspektive von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen.

Dies erfordert eine klare Ausrichtung hin zu einer Service- und Kundenorientierung. Aktuelle Umfragen und Studien verdeutlichen, dass hier noch eine große Lücke besteht.

Benötigt wird neben den prozessualen Voraussetzungen auch eine technologische Basis, die eine digitale Brücke baut und Bürgerinnen, Bürger und die öffentliche Verwaltung effizient zusammenbringt.

Die Now Plattform von ServiceNow kann als solche Basis dienen. Wieso ist das so und wie können die Herausforderungen bei der Modernisierung und Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung mit der Now Plattform adressiert werden?

Dazu betrachten wir die aus unserer Erfahrung Top 5 Herausforderungen einer digitalen Verwaltung.

Herausforderungen

  • Digitalisierung allgemein

    Die erste Herausforderung und eine ganz zentrale Aufgabenstellung ist die Digitalisierung an sich. Viele von uns kennen das Thema Digitalisierung aus ihrem Privatleben. In der Mittagspause schnell und einfach etwas bei Amazon bestellen, am Abend eine Netflix Serie auf dem Tablet gucken oder einfach zwischendurch den Kontostand auf dem Smartphone checken. Sachen, die heute einfacher, schneller und bequemer sind, als das vor 5 oder 10 Jahren der Fall war. Das sind entscheidende Eigenschaften, die die Digitalisierung mit sich bringt: Einfachheit, Schnelligkeit, Komfort. Das gelingt nur, wenn man denjenigen in den Fokus stellt, der diesen Service nutzt. Nämlich den Kunden bzw. den Anwender. Daher ist ein essenzieller Bestandteil die gesteigerte Service- und Kundenorientierung. Und warum sollte sowas nicht auch in der öffentlichen Verwaltung möglich sein? Wohnortwechsel auf dem Smartphone mitteilen, den im Urlaub verlorenen Personalausweis vor Ort melden und einen neuen beantragen.
    Klingt einfach, ist es aber nicht immer.

  • Verwaltung als Dienstleistung

    Die zweite Herausforderung ist eine dienstleistungsorientierte Verwaltung, die als zunehmender Wettbewerbsfaktor von Ländern und Kommunen gesehen werden kann. Die fortgesetzte Verwaltungsmodernisierung mit konkreten Änderungen von Staatsaufgaben und sich ändernden Verwaltungsstrukturen wirkt sich auf Personalstruktur aus und ändert die Anforderungen an das Handeln von Behörden. Neben das hoheitliche Handeln treten zunehmend komplexe Formen des Interessenausgleichs und des kooperativen Handelns zwischen Staat und Unternehmen, sowie zwischen Staat und Bürgern.
    Die Globalisierung und der Wettbewerb weltweit agierender Unternehmen führen zu einem Wettbewerbsdruck zwischen Ländern und Regionen und damit zu einer veränderten Verwaltungskultur. Diese Kultur sollte auf Dienstleistung und Entbürokratisierung setzen und damit Einfachheit und Schnelligkeit schaffen. Eine effiziente, dienstleistungsorientierte Verwaltung wird somit selbst zum Wettbewerbsfaktor von Ländern und Regionen.

  • Umsetzung des OZG

    Die nächste Herausforderung ist die konsequente Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes. Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass Bürgerinnen und Bürger Online-Dienste der Verwaltung häufiger und intensiver nutzen, wenn diese einfach und komfortabel und so nutzbar sind wie Amazon oder Netflix.
    Um diese Umsetzung durchzuführen erfordert es große Abstimmung, viel Koordination auf unterschiedlichsten Ebenen, Zusammenarbeit innerhalb von Institutionen und Behörden und über deren Grenzen hinaus. Es müssen organisatorische und rechtliche Rahmenbedingungen geschaffen und gleichzeitig moderne Plattformen aufgebaut werden.
    Das alles ist nur möglich, wenn man dazu Technologie als Unterstützung nutzt.

  • Anforderungen an IT-Systeme

    Die vierte Herausforderung: die gesteigerten Anforderungen an IT-Systeme, die IT-Sicherheit und die Fachkräfte. Die technologische Entwicklung und der Einsatz modernster IT führen zu einer erheblichen Beschleunigungsdynamik. Dieser Prozess erfordert es, sich immer schneller und effektiver an Rahmenbedingungen anzupassen und über Grenzen hinaus zu denken. Wir sehen das Ganze nicht als Ziel, sondern als konstanten Weg.

  • Flexibilität und Agilität

    Aktuelle IT-Systeme und Lösungen in der öffentlichen Verwaltung werden selten als das wahrgenommen, wie Sie gerade gelesen haben. Das führt uns zur fünften und letzten Herausforderung: größere Flexibilität und gesteigerte Agilität. Dazu gab es beispielsweise in der Zeitschrift Public Governance im Oktober 2020 eine Umfrage, bei der die Teilnehmer genau diesen Eindruck bestätigten. Systeme sind zu starr, zu langsam und zu veraltet. Das Gleiche gilt für Methoden und Prozesse. Damit ist es kaum möglich, sich an neue fachliche oder regulatorische Erfordernisse anzupassen.

Alles in allem haben wir es mit einer Vielzahl an Herausforderungen zu tun, die sowohl einzeln als auch im Verbund betrachtet und angegangen werden müssen.

ServiceNow als digitale Brücke

Hier kommt ServiceNow als digitale Brücke für die Zusammenarbeit von Menschen, Prozessen und Technologien zum Einsatz. ServiceNow hat sich zum Ziel gesetzt, die öffentliche Verwaltung bei ihren Digitalisierungsvorhaben zu unterstützen und deren komplexe Arbeitswelt zu vereinfachen.

Die Plattform überwindet Grenzen zwischen Systemen, Prozessen und Menschen, vernetzt all das und ermöglicht durchgängige End-to-End Prozesse. So können Standardisierung und Automatisierung komplexer Prozesse sowohl innerhalb einer Organisation als auch über deren Grenzen hinaus ermöglicht werden.

Dabei ist es wichtig, gezielt sinnvolle technologische Ansatzpunkte zu wählen und die Plattform dort nutzen, wo die Schmerzen am größten sind.

Vier Bereiche die davon betroffen sind:

Mit der ServiceNow Plattform haben Sie eine einzige Plattform, die all diese Bereich abdeckt und diese miteinander verbindet. Alles auf einer Plattform, alles unter einem Dach.

Die Now Plattform stellt die Bedürfnisse des Anwenders und damit den Service-Gedanken in den Mittelpunkt. Egal ob Bürgerinnen, Bürger, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder Unternehmer – jeder kann mit digitalen Workflows unterstützt werden. Eine hervorragende User Experience ermöglicht Einfachheit, Schnelligkeit und schafft eine kompetente Interaktion im Antragsprozess.

ServiceNow dient hier als zentrales Bindeglied über alle Funktionsbereiche der Plattform hinweg (horizontale Integration), sowie als Bindeglied zu verschiedensten Backendsystemen in einer heterogenen IT-Landschaft (vertikale Integration). Daher wird ServiceNow auch als die Plattform der Plattformen bezeichnet.  

Das ist ein Schlüsselelement um die vom Bundes CIO Dr. Markus Richter formulierte “nahe Zukunft” Realität werden zu lassen.

Dadurch, dass alles in einer Ebene zusammengefasst werden kann, besteht nicht die Gefahr, sich durch eine Vielzahl verschiedener Apps zu verzetteln oder alle Services an der Arbeitsweise eines speziellen Fachverfahrens auszurichten.

Konzeption, Prototyping, Realisierung, Integration und Administration – alles folgt derselben Logik und demselben Grundgedanken.

In der Praxis gibt es eindrucksvolle Beispiel, wo die Now Plattform den Weg zu einer effizienten digitalen Verwaltung geebnet hat.

ServiceNow in der Praxis

So nutzt der DRK Landesverband Sachsen ServiceNow, um seine mobilen Covid-19 Impfteams zu unterstützen.

Dort werden bestehende Lösungen von ServiceNow, hier das Field Service Management, verwendet und gleichzeitig unterstützt ServiceNow auch mit einer eigenen Impfstoff Management Lösung, um bildlich gesprochen die letzten Meter der Impfung zu unterstützen. So ist es möglich schnell und skalierbar, für über 4 Millionen Einwohner Sachsens den Impfprozess von der Logistik, über die Bestandsplanung, die Terminplanung, Terminvergabe und Terminbuchung bis hin zur Dokumentation der Impfungen zu ermöglichen. Für die Bürgerinnen und Bürger muss der Impfprozess so einfach sein wie eine Essensbestellung beim Lieferservice. An dieser Front ist Pragmatismus gefragt und diesen Pragmatismus können Sie mit der Now Plattform von ServiceNow erreichen.

Wir sind überzeugt, dass ServiceNow ein wichtiges Instrument für ihre Digitalisierungsinitiativen zur Verfügung stellt.

Gerne unterstützen und beraten wir Sie auf dem Weg zu Ihrer digitalen Verwaltung.

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