Anwenderzufriedenheit als Kennzahl eines ganzheitlichen IT-Ansatzes

Eine IT-Organisation, die Antriebsmotor im Unternehmen ist, muss selbst getrieben sein von Proaktivität, Serviceorientierung und der Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Anwender. Diese Faktoren müssen für eine Bewertung in Form von quantitativen sowie qualitativen Kennzahlen umgesetzt werden. Kontinuierlich gemessen ergeben sie die Bestandsaufnahme der IT, die entlang der angebotenen Services den Endanwender stets im Zentrum der Wahrnehmung behält. Dabei ist für die Betrachtung des Gesamtprozesses „Enduser Experience“ entscheidend, wie die Verfügbarkeit von Services durch den Endanwender insgesamt wahrgenommen wird. Daher ist die Anwenderzufriedenheit als KPI zur Messung und Optimierung der IT-Organisation ein ausschlaggebender Faktor.

Die Basis der Anwenderzufriedenheit stellen technische Kennzahlen dar, die u.a. die Verfügbarkeit und Performance der Infrastruktur, Devices, Services und Anwendungen messen und als objektive Metriken in Echtzeit erhoben werden. Darauf aufbauend ist jedoch die subjektive Rückmeldung der Mitarbeiter ebenso ausschlaggebend für die Anwenderzufriedenheit als Kennzahl. Und erst die Anwendung dieser beiden Sichtweisen, der quantitativen sowie der qualitativen, in Verbindung mit dem Verhalten und der Reaktion der IT-Organisation auf Störungen und Veränderungen, ergibt den ganzheitlichen Blick auf die IT-Organisation als Antriebsmotor im Unternehmen.

Messung der Anwenderzufriedenheit mit Nexthink

Nexthink stellt für die ganzheitliche Messung und dem Management der Anwenderzufriedenheit eine Cloudbasierte Plattform zur Verfügung. Mit dem Score „Digital Employee Experience“ (DEX) wird die ganzheitliche Erfahrung eines Mitarbeiters mit dem digitalen Arbeitsplatz gemessen und durch Verbinden von quantitativen und qualitativen Daten zu einem echten Stimmungsbild zusammensetzt. Eine detaillierte Erläuterung des DEX finden Sie in unserem Artikel „Was ist der DXS?“. Aus diesen Bewertungen können Entscheidungen und Handlungen abgeleitet werden, um die Anwenderzufriedenheit zu steigern. Dies kann zum Beispiel mit Hilfe von einer optimierten IT-Umgebung oder erweiterten Service-Landschaft umgesetzt werden. Somit stellt Nexthink mit dem DEX die Basis zur Messung der Anwenderzufriedenheit zur Verfügung.

Management der Anwenderzufriedenheit mit Nexthink

Wie bereits erwähnt, zählt als wichtiger Faktor zur Steigerung der Anwenderzufriedenheit der Umgang einer IT-Organisation mit Störungen und Veränderungen. Mit Hilfe der Nexthink Plattform werden Störungen aus Sicht des Endanwenders in Echtzeit identifiziert und die proaktive beziehungsweise gezielte Fehlerbehebung, sowohl für wiederkehrende als auch für absehbare IT-Störungen, toolbasiert unterstützt. Mit Hilfe von Remediation Playbooks und der Ausführung von Remote Actions stehen Schritt-für-Schritt Anleitungen und weitere Handlungsmöglichkeiten zur schnellen und effektiven Fehlerbehebung zur Verfügung. Der dadurch entstehende Mehrwert für die Anwender trägt zur Verbesserung der Anwenderzufriedenheit bei.

Ebenso werden dem Enduser durch Empowerment und Selfservice schnelle und hilfreiche Möglichkeiten zum Umgang mit gängigen IT Vorkommnissen zur Verfügung gestellt. Sich selber schnell helfen zu können wirkt sich positiv auf die subjektive Anwenderzufriedenheit aus, zudem können Anwender dadurch insgesamt effizienter und besser arbeiten.

Ein weiteres mächtiges Werkzeug der Nexthink Plattform besteht in der Möglichkeit der Integration der Plattform mit weiteren zentralen IT Lösungen und Tools, die im Unternehmen im Einsatz sind. Dadurch können Echtzeitdaten genutzt werden, um Geschäfts- oder IT-Prozesse zu verbessern. Dies rundet den ganzheitlichen Ansatz ab, die Anwenderzufriedenheit in einer optimierten IT-Organisation in den Mittelpunkt zu setzen.

Anwenderzufriedenheit als Ziel

Durch Ausrichtung der IT auf die Bedürfnisse der Anwender wird der Fortschritt und der Erfüllungsgrad der Ziele der IT-Organisation anhand einer toolbasierten Ende-zu-Ende-Betrachtung mit Hilfe nachprüfbarer Kennzahlen gemessen und weiterentwickelt. Dadurch kann die Anwenderzufriedenheit insgesamt als effizientes und leistungsstarkes Werkzeug der IT-Organisation im Unternehmen genutzt werden, um langfristig Wettbewerbsvorteile zu etablieren.

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