Nexthink Digital Experience Score erklärt

“Der Digital Employee Experience Score (DXS) ist die ganzheitliche Erfahrung eines Mitarbeiters mit dem digitalen Arbeitsplatz, den die IT zur Verfügung stellt.“

So erklärt Nexthink auf ihrer Webseite den Begriff DXS. Doch was ist das nun genau? In diesem Artikel beschreiben wir auf einfache Weise, was der DXS ist, wie er sich zusammensetzt und wozu Sie ihn unbedingt brauchen. Sie erfahren, wie sich der DXS auf die Produktivität Ihres Unternehmens auswirken kann.

Was liefert der DXS?

Stellen Sie sich vor, Sie wüssten, wie oft eine Applikation abstürzt oder wie oft ein Client durchgestartet wird, ohne dass sich Anwender beim Support über die scheinbar schlechte IT beschweren. Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine umfassende Metrik, die sowohl technische Kennzahlen als auch Mitarbeiterfeedback zum Zustand der Clients liefert. Wären Sie dann in der Lage, zielgerichtet Verbesserungsmöglichkeiten und Handlungsfelder zu identifizieren, um die Qualität der Arbeitsplätze zu steigern? Könnten Sie dann den ersten Schritt hin zu XLAs (Experience Level Agreements) als Ablösung von SLAs (Service Level Agreements) machen? Ja, könnten Sie.

Der DXS liefert Ihnen genau diese Informationen.

Ein Definitionsversuch

Den Begriff des DXS findet man schon seit geraumer Zeit, vor allem in Artikeln zu Themen wie „Digitale Transformation“ und Unternehmensentwicklung.

Was ist aber unter der “digitalen Angestellten Erfahrung” zu verstehen?

Der Begriff bezieht sich auf das Zusammenspiel des Mitarbeiters mit seiner – in diesem Fall digitalen – Arbeitsumgebung. Also das Eingebundensein des Mitarbeiters in digitalisierte Workflows. Das bedeutet, der DXS gibt Auskunft über den Einsatz der digitalen Technologien in Bezug auf Produktivität. Er zeigt auch die Akzeptanz der angebotenen Arbeitsmittel durch die Mitarbeiter.

Das alles wird nun einem Zahlenwert zwischen 0 und 10 dargestellt. Also ein Zahlenwert dafür, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter mit ihrer IT sind.

Zugegeben, das klingt jetzt alles sehr abstrakt und scheint sehr subjektiv zu sein. Es scheint sogar, dass der DXS für den Einsatz in der IT-Planung und Administration, als auch in der Unternehmensentwicklung eher unbrauchbar ist.

Erfassung der Employee Erfahrung

Machen wir mal ein Beispiel. Sicher kennt jeder von Ihnen die Bewertungssysteme von Hotelbuchungsplattformen. Die Kundenzufriedenheit mit einem Hotel wird hier als Zahlenwert oder Sternchenbewertung sichtbar gemacht. Diese Bewertung ist ein berechneter Wert aus den objektiven „harten Fakten“ über die Ausstattung (Fernseher, kostenloses WLAN, Fön, Waschmaschine etc.) und den subjektiven „weichen Fakten“, den Kundenmeinungen zu den Serviceleistungen (Freundlichkeit des Personals, die Qualität des Bügelservices, die Sauberkeit etc.).

Aus diesen „Messwerten” ergibt sich dann eine recht verlässliche Einschätzung der Qualität des Hotels und damit auch ein Rückschluss in die „Hotel Erfahrung” der Nutzer.

Übertragen wir das Konzept auf die IT-Umgebung, so sollte ein Zahlenwert die IT-Erfahrung eines Anwenders widerspiegeln. Dazu braucht es nun Messwerte (harte Fakten) und subjektive Meinungen der Anwender.

Harte Fakten sind z.B. Anzahl an System- oder Programmabstürzen, Antwortzeiten von Web Applikationen und Hochlastsituationen, Verfügbarkeit von Diensten usw. Diese Fakten können gezielt gemessen werden und sind klare, objektive Messgrößen. Zusätzlich kann man noch über regelmäßige Umfragen und Feedback, etwa bei der Ticketbearbeitung oder vor und nach einem Rollout neuer Hard-/Software, das subjektive Empfinden der Mitarbeiter erfassen.

Werden diese Werte nun zusammengefasst, ist es möglich, eine Kennzahl (DXS) zu erstellen, die einen recht guten Einblick in die Erfahrung gibt, die die Mitarbeiter mit der IT haben.

Auf die Menge kommt es an

Sicher, die Hotelbewertungen werden zuverlässiger, je mehr Gäste eine Bewertung abgeben. Hat das Hotel nur EINE Bewertung und dieser Gast hatte evtl. sehr schlecht geschlafen, dann wird die Bewertung wohl eher negativ ausfallen. Der Zahlenwert ist nicht wirklich aussagekräftig und wird dem Hotel wahrscheinlich nicht gerecht. Gibt es nun aber 5000 Bewertungen oder gar mehr, dann wird der Zahlenwert schon sehr viel aussagekräftiger, denn es kommt nun zu einem Mittelwert und der wird dem Hotel sicher gerecht. Dabei können die Bewertungen sehr unterschiedlich sein (z.B. je nach Jahreszeit, oder gibt es eine temporäre Baustelle etc.).

Mit dieser Zahl lassen sich Hotels untereinander vergleichen. So wird die Bewertung ein Auswahlkriterium für neue Gäste, denn Hand aufs Herz, jeder schaut doch auf die Bewertungen, bevor er ein Hotel bucht.

Und mit jeder Bewertung wird die Zahl aussagekräftiger. Sie gibt im Laufe der Zeit auch Auskunft über die Verbesserungen, die in dem Hotel stattgefunden haben.

Aus Sicht des Anwenders

Ganz entscheidend ist dabei, dass die Bewertungen von den Hotelgästen, also den Nutzern von Services, erstellt werden. Die Zahl entsteht also aus Sicht des Endverbrauchers und nicht aus Sicht des Hoteliers. Zum Beispiel kann es sein, dass ein Hotelier einen Fön in jedem Zimmer für vollkommen überflüssig hält, weil er selbst eine Glatze hat. Ein Gast (m/w/d) kann einen Fön aber schmerzlich vermissen, wenn die Dauerwelle nach dem Duschen gebändigt werden muss.

Der Bedarf des Gastes steht hier im Vordergrund und sollte berücksichtigt werden. An den entsprechenden Rückmeldungen durch die Gäste, kann sich das Hotel orientieren. Es kann sich auf die Kundenbedürfnisse einstellen und kontinuierlich den Service verbessern.

Auch in der IT brauchen wir so eine Bewertungsskala, die aus Sicht des Anwenders erstellt wird. Diese ist an den Bedürfnissen des Anwenders ausgerichtet. So ergibt sich, dass die IT sich im Laufe der Zeit an diese Bedürfnisse anpassen kann. Wenn viele Anwender den Wunsch äußern, dass bestimmte Services zur Verfügung stehen müssen, sollte das von der IT berücksichtigt werden. Was nützt es, wenn aus IT-Sicht alles super aufgestellt ist, aber die Anwender mit der IT unzufrieden sind und ihre Arbeitsweisen nicht unterstützt werden? Frustration und Stress zwischen IT und Anwender sind vorprogrammiert.

Verbesserungspotenzial erkennen

Hotels finden mit den Bewertungen Punkte, wo sie besser werden können. Sie können an der Ausstattung schrauben und diese verbessern, sie können das Serviceangebot vergrößern und sie können ihr Personal schulen, um den Gästen gegenüber noch zuvorkommender zu werden.

Was für Hotels mittlerweile vollkommen normal ist, können wir auch in der IT nutzen.

Wir haben gelernt, dass beim Hotel der Wert immer glaubwürdiger wird, je mehr und je länger die Bewertungen laufen.

Auch in der IT ist das so. Der DXS wird im Laufe der Zeit immer wertvoller, je mehr Messwerte einfließen und je mehr Feedback Sie von Ihren Mitarbeitern bekommen. Sie erhalten ein Instrument, das einem mitteilt, wie sich die digitale Erfahrung der Mitarbeiter entwickelt.

Eine fallende Tendenz deutet auf Probleme hin, eine steigende Tendenz zeigt, dass getroffene Maßnahmen Erfolge bringen. Das Ziel sollte es sein, den Wert immer weiter nach oben in Richtung 10 zu bringen.

Nutzen für IT und User

Durch die gezielte Analyse des DXS lassen sich Verbesserungen schnell erkennen und entsprechende Maßnahmen einleiten, den DXS zu steigern. So kann z.B. das Netzwerk optimiert werden oder die Verfügbarkeit von Services gesteigert werden. Mit so einer optimierten IT-Umgebung kann ein Mitarbeiter seine Aufgaben effizient erfüllen und seine Produktivität maximieren. Auch wird die Zufriedenheit des Anwenders sichtlich besser, wenn er sich nicht mit Tickets und abstürzenden Programmen rumschlagen muss. Dann wird auch das Feedback besser ausfallen. Also eine Win-Win Situation.

Nexthink User Experience Score

Nexthink stellt einen ausgereiften DXS zur Verfügung, der alle unternehmensrelevanten Services und Applikationen berücksichtigt. Mit dem Modul Engage steht auch eine Möglichkeit zur Verfügung, ansprechende und gezielte Umfragekampagnen zu erstellen und durchzuführen.

Digital Experience als Kennzahl: Der Employee Satisfaction score stellt das user sentiment als Zahl dar. Diese setzt sich aus den drei Bereichen device score, productivity & collaboration score, sowie business apps score zusammen. Diese Bereiche werden wiederum jeweils von hard metrics und user sentiment beeinflusst.
Bereiche, aus denen sich der DXS zusammensetzt

Auf diese Weise entsteht ein DXS, der in vielen Bereichen eines Unternehmens Bedeutung hat, nicht nur in der IT. So ein DXS kann auch in der Außendarstellung genutzt werden, dass in Ihrem Unternehmen alles reibungslos verläuft. Im Vergleich zu anderen Unternehmen könnte dies Bewerber anziehen oder sich positiv auf Ihre Kundschaft auswirken.

Ein Graph zeigt den Einfluss verschiedener positiver Ereignisse wie beispielsweise die Einführung von Windows 10 im Unternehmen und negativer Ereignisse wie den Crash business-kritischer Apps auf den Digital Experience score über die Zeit.
Tendenz des DXS

Sie sehen also, mit dem DXS schaffen Sie eine Grundlage, Ihre IT aus Usersicht zu betrachten, sich daraufhin zu verbessern, die Zufriedenheit der Anwender zu erhöhen und die Produktivität zu steigern.

Lassen Sie sich von uns beraten, wie auch Sie schnellstmöglich zu einer besseren Bewertung Ihrer IT kommen und Sie vom „Hotel zum schmutzigen Löffel“ zum „Hotel Vier Jahreszeiten“ werden.


Quellen:

The Digital Employee Experience: The Complete Guide (2019) Digital Adoption.
Verfügbar über: https://www.digital-adoption.com/digital-employee-experience/

www.nethink.com